Απλές αποδοτικές «κινήσεις» στα social media!

O ιδρυτής της Likeable, Dave Kerpen, απαντά προσωπικά σε χιλιάδες tweets, email, και μηνύματα καθημερινά. Τρελό ή εξαιρετικά έξυπνο;

Ο ίδιος αναλύοντας τη στρατηγική του αφήνει τα συμπεράσματα για τη συγκεκριμένη πρακτική στο ίδιο το κοινό αλλά παρουσιάζει και 7 κινήσεις οι οποίες είναι δυνατό να κάνουν τα social media πραγματικά αποδοτικά για μία επιχείρηση σήμερα.

1. Ακούστε και μετά μιλήστε
Ο Kerpen αναφέρεται σε μία προσωπική εμπειρία που είχε ο ίδιος πριν από μερικά χρόνια στο Vegas, όταν περίμενε σε μία τεράστια ουρά για να κάνει check in για περισσότερα από 45 λεπτά. Ο ίδιος αναφέρει πως έχοντας εκνευριστεί αρκετά από τη συγκεκριμένη κατάσταση έκανε ένα tweet γράφοντας «είμαι σε μία τεράστια ουρά για να κάνω check in εδώ και 45 λεπτά… σίγουρα το ξενοδοχείο δεν αξίζει τόση υπομονή…». Η απάντηση από το ίδιο το ξενοδοχείο δεν ήρθε ποτέ αλλά αντί γι αυτό ένα ανταγωνιστικό ξενοδοχείο απάντησε το εξής: «Λυπούμαστε για την δυσάρεστη εμπειρία σας, ελπίζουμε το υπόλοιπο της διαμονής σας στο Vegas να κυλήσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο». Το αποτέλεσμα; Ο Kerpen την επόμενη φορά που επισκέφθηκε το Vegas έμεινε στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο, έκανε like στη σελίδα τους στο Facebook και πολλές από τις επαφές του ακολούθησαν την ίδια «επιλογή» για το Vegas. Ηθικό δίδαγμα … ακούστε τις ανάγκες ή τις παρατηρήσεις των «πελατών» ακόμη κι αν δεν είστε η πρώτη τους επιλογή

2. Απαντήστε (Σε όλους!)
Ο Kerpen τονίζει πως περίπου το 60% των brands δεν μπαίνουν ποτέ στη διαδικασία να απαντήσουν σε οποιαδήποτε παρατήρηση, αίτημα ή παράπονο πελατών τους στα social media. Υπάρχει μάλιστα ακόμη ένα μεγάλο ποσοστό εταιρειών το οποίο επιλέγει αντί απάντησης να διαγράφει τα παράπονα από τα social media. Ο Kerpen υποστηρίζει πως η πρακτική αυτή είναι σαφέστατο δείγμα αδιαφορίας απέναντι στον πελάτη και ένα πολύ μεγάλο λάθος. Ισχυρίζεται επίσης πως είναι λογικό και οι εταιρείες να κάνουν λάθη. Αυτό που δεν είναι λογικό είναι το να μη «ζητούν συγγνώμη». Μία απάντηση ακόμη και της μορφής «Ζητούμε συγγνώμη για την αναστάτωση επεξεργαζόμαστε το αίτημά σας» δείχνει ενδιαφέρον και μπορεί να επιδράσει θετικά ακόμη και σε μία αρνητική περίσταση. Ηθικό δίδαγμα… μην υποτιμάται ποτέ τη δύναμη της απάντησης, είναι ένδειξη ενδιαφέροντος και θα εκτιμηθεί.

3. Μιλήστε μην προσπαθείτε να πουλήσετε
Είναι εξαιρετικό το να μπορείτε σήμερα να πουλάτε πολύ. Ακόμη εξαιρετικότερο όμως είναι το να μπορέσετε να κάνετε τους ίδιους σας τους πελάτες να πωλούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Κι αυτό είναι ένα εξαιρετικά δύσκολο εγχείρημα. Ένας εξαιρετικά ικανοποιημένος πελάτης είναι δυνητικά ο καλύτερος και αποδοτικότερος πωλητής σας, καθώς μέσα από την εμπειρία που θα μοιραστεί με τους «δικούς του» το δικό σας προϊόν θα εξαπλωθεί και θα εδραιωθεί σε μικρό χρόνο και με εξαιρετικά αποτελέσματα.

4. Μην προσποιείστε
Η αυθεντικότητα είναι ίσως μία από τις ελάχιστες διαχρονικά αποδοτικές αξίες στις πωλήσεις αλλά και στη ζωή. Μην προσποιείστε κάποιον άλλον καθώς οι πελάτες σας, θα σας επιλέξουν γι αυτό που πραγματικά έχετε να τους δώσετε και όχι για μία ουτοπία ή ένα ψέμα.

5. Διαφημιστείτε (καλύτερα)
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ο χώρος της απόλυτα στοχευμένης προβολής. Δεν είναι ανάγκη να κατασπαταλάτε την εικόνα σας άσκοπα και μαζικά. Το μεγάλο στοίχημα είναι το να μπορέσετε στοχευμένα και αποδοτικά να προσεγγίσετε από την τεράστια δεξαμενή πελατών τους ιδανικούς 1000, 100, 10 ή τελικά τον 1.

6. Δώστε προστιθέμενη αξία στους πελάτες σας
Εάν δίνετε μία έκπτωση 10% κάνετε marketing, εάν δίνετε μία αντίστοιχη 50% απλά «ξεπουλάτε» αλλά ένα δίνετε κάτι 100% δωρεάν αποκτάται πιστούς πελάτες για πάντα. Δεν είναι απαραίτητο όλα, ακόμη και στις ημέρες μας, να έχουν μία τιμή και να αποσκοπούν στο κέρδος. Όταν μία επιχείρηση έχει τη δυνατότητα να δίνει στους πελάτες της πράγματα (υλικά ή άυλα) με πραγματική προστιθέμενη αξία είναι βέβαιο πως θα αποκτήσει αναγνωσιμότητα και κύρος, στοιχεία εξαιρετικά πολύτιμα και χρήσιμα.

7. Να είστε ευγνώμονες
Το να ευχαριστεί μία επιχείρηση τους πελάτες της είναι σαφές δείγμα σεβασμού και εκτίμησης και αυτό δημιουργεί δεσμούς. Και οι δεσμοί είναι θεμελιώδης επιδίωξη για κάθε επιχείρηση που θέλει να αναπτυχθεί.